Idén január 1-éig minden magyar szálláshelynek regisztrálnia kellett az egységes szálláshely-minősítési rendszerbe, amelyet azért vezettek be hazánkban, hogy a szálláshelyek minőségéről megbízható információ álljon rendelkezésre. A szálláshely-szolgáltatás nyújtásáról szóló jogszabályok alapján az eddigi, csak a szállodákra és a panziókra vonatkozó és önkéntes igénylésen alapuló védjegyrendszert kötelező érvényű, a kereskedelmi és a magánszálláshelyekre, az egyéb szálláshelyekre egyaránt kiterjedő, országosan egységes nemzeti szálláshely-minősítő rendszer váltja fel. Ezután csak olyan szálláshelyek kapnak engedélyt a működésre, amelyek megfelelnek a minősítési rendszerben meghatározott fokozat valamelyikének. A minősítési folyamatot egy önértékeléssel kezdi a szálláshely-szolgáltató, majd magát a minősítést egy nyilvános és transzparens eljárásrend, valamint követelményrendszer mentén független szakértők közreműködésével a Magyar Turisztikai Minőségtanúsító Testület Nonprofit Kft. végzi. A szálláshely-minősítési eljárás lefolytatása ingyenes, és háromévente meg kell ismételni. A helyszíni szemlék tavaly óta folyamatosan zajlanak, tapasztalataik-ról készült összeállításunk.
’9 kategória
247 kritérium
51 ezer szálláshely’
Tisztaság, higiénia, karbantartottság, alváskomfort – nem minden szálláshely felel meg ennek
Magyarországon jelenleg mintegy 51 ezer szálláshelyet tartanak nyilván, ennek jelentős része –hozzávetőlegesen 48 ezer – a magán- és egyéb szálláshely-kategóriába tartozik. Egységesen mindenkinek át kell mennie a szálláshely-minősítési folyamaton. Balaskó Tamás eddig mintegy 900 minősítési eljárásban vett részt szakértő auditorként, mint mondja, elengedhetetlen, hogy a vendég megbízható információt kapjon minden szálláshelyről – ezt ezentúl az egységes kritériumrendszer lehetővé teszi.
– A nemzeti szálláshely-minősítő rendszer szállodákra vonatkozó szakmai kritériumai megegyeznek az Ausztria, Csehország, Hollandia, Magyarország, Németország, Svájc és Svédország szállodaszövetségeinek részvételével 2009 decemberében alapított Hotelstars Union által kidolgozott harmonizált követelményrendszer elvárásaival. A panziókra vonatkozó követelményrendszert is a szállodák minősítési rendszere alapján dolgozták ki, természetesen eltérésekkel, a többi szálláshelytípusra vonatkozó minősítés szakmai követelményeit pedig a szakmai szervezetekkel és a piaci szereplőkkel egyeztetve határozták meg. A kritériumrendszer a tisztaságra, a higiéniára, a karbantartás szintjére, valamint a jó minőségű alváskomfortra fókuszál. Ebből következik, hogy az új minősítés alapján az a szálláshely kap minősített egy csillagot, ami ezeknek megfelel, és a további ismérvek – bútorozottság, berendezés, komfortosság, minőségi anyagok, prémium kategória esetén egyedileg gyártott bútorok stb. – alapján érhet el magasabb fokozatot.
– Mit mutatnak a tapasztalatok, felkészültek-e a szálláshelyek a minősítésre?
– A felkészültség szintje megoszlik, vannak nagyon lelkiismeretes szállásadók, de akadnak olyanok is, akik semmit sem változtatnak a korábbi működési körülményeikben, így sajnos nem felelnek meg a minősítés kritériumainak. Pedig érdemes végiggondolni, hogy a működés feltétele a sikeres szakmai minősítés, enélkül nem fogadhatnak vendéget a szálláshelyek. Azt gondolom, hogy maga az eljárásrend igen emberséges, lehetőséget biztost arra, hogy a sikertelen helyszíni ellenőrzést követően egy alkalommal pótellenőrzés keretében tegyen elegek a követelményeknek. Mindkét eljárás díjtalan, viszont a szálláshely-üzemeltető kap egy transzparens kritériumrendszer szerinti hiteles szakmai visszajelzést a szolgáltatása minőségéről. A hiányosságok pótlására 90 munkanap áll rendelkezésére, és amikor jelzi felénk, hogy ez megtörtént, akkor újra ellátogatunk hozzá. Eddig a többszáz végiglátogatott hely közül mindössze kettőnél nem tapasztaltunk változást a második szemlén.
– Melyek a tipikus hibák, amelyekkel az ellenőrzések során találkoznak?
– Az alváskomfort érdekében minimum 13 centiméter vastag matracoknak kell lenniük a fekhelyeken, ez sok esetben nem valósul meg, mert ennél vékonyabb matracokat találunk a helyszínen. Amint említettem, a tisztaság, a higiénia, a karbantartottság és az alváskomfort az elsődleges a kritériumrendszer szerint, és lehet bármilyen szép, növényekkel tarkított, jakuzzival kialakított a szálláshely, de ha nem teljesülnek az alapvető feltételek, akkor nem felel meg. Kevésbé számít, hogy milyen drága zuhanykabint épített be, mint az, hogy minőségi alváskomfortot nyújtson. Ehhez ugyanúgy hozzátartozik a megfelelő alátámasztással ellátott jó minőségű ágy, a matrac lélegzésének biztosítása, a sötétítés, a megfelelő hőmérsékleti körülmények biztosítása. Sokszor találkozunk penészes, nem kellően karbantartott fürdőszobákkal, amelyek nem felelnek meg vendégfogadás céljára. Ilyenkor szükséges a tömítések, a fugák cseréje, a szaniterek vízkőtelenítése. Az esetek többségében nincs szükség nagyobb beruházásra, mint inkább kisebb karbantartásra. Az is előfordul, hogy a tulajdonos nem mindenhol azonos az üzemeltetővel. Egy helyen például törött volt egy erkély ablaka, amit az üzemeltető tíz éve kért a tulajdonostól, hogy cserélje ki. A minősítést csak úgy kaphatták meg, ha ez megtörtént, így a hosszú ideje fennálló probléma rövid idő alatt megoldódott.
– A vendégek egyre igényesebbek, ma már sokan arra is figyelnek, hogy fenntarthatóan működik-e adott szálláshely. Az ellenőrzések során tapasztalták-e, hogy a szolgáltatók ilyen irányban is tesznek lépéseket?
– Igen, néhány szálláshely már odafigyel a „zöldebb” működésre, több ilyen törekvéssel találkoztunk, ami örömünkre szolgált. Ez azonban nem része az általunk vizsgált kritériumrendszernek, a tapasztalataink azt mutatják, hogy még sok szálláshely távol van ettől a filozófiától.
A Dráva Hotel továbbra is négycsillagos szálloda
A harkányi Dráva Hotel Thermal Resort****-ban már tavaly ősszel megtörtént az újra auditálás, ahogy Puch Eszter ügyvezető mondja, minden a legnagyobb rendben zajlott.
– A minősítésre való jelentkezést, majd önminősítést követően előre egyeztetett időpontban egy kétfős auditáló bizottság érkezett a hotelbe, ők ellenőrizték a megfelelőséget. Az összes szoba közül kiválasztották, hogy melyikeket szeretnék megtekinteni, minden szobatípusból kettőt szemrevételeztek. A helyszíni ellenőrzésről jegyzőkönyv készült, majd egy bírálóbizottság állapította meg, hogy az összegyűlt pontok alapján hány csillagra is jogosult a szállodánk. Mi négy csillagot kaptunk és csupán néhány pont hiányzott a négy csillag superior minősítéshez. Egyébként számunkra egyértelmű volt a minősítési folyamat, talán egy olyan pont volt, ahol értelmezési segítséget kértünk.
’vendégvélemények,
felszereltség,
egyedi igények’
– A vendégek felé mit érdemes kommunikálni a minősítésből? Egyáltalán érdekli-e őket az új minősítés szerinti besorolás?
– A vendégek a Google-, a Facebook-, a Booking- és a szallas.hu-minősítéseket nézik. Sokan a korábbi vendégvélemények, az összegyűjtött pontok alapján döntenek. Én pl. sosem olvasok kommenteket, hiszen többször tapasztaljuk azt, hogy egy adott vendég a helyszínen mindennel elégedett, majd 2 csillagos értékelést ad a Bookingon, illetve egy egyedi probléma miatt, mint például azért, mert nem volt szeletelt kenyér a vacsoránál, csak frissen sütött bagett, rosszabb értékelést ad. Nagy általánosságban azt gondolom, a vendégek bíznak abban, hogy Magyarországon a négycsillagos hotel megfelel a hozzá kapcsolódó nemzetközi, Hotelstars kritériumoknak.
A turisták körében igazán jó híre van az itteni minősítésnek, nemcsak az újnak, hanem a réginek is. Míg, ha valaki korábban például Londonban megszállt egy háromcsillagos hotelben, ott előfordult, hogy nem azt a szolgáltatást kapta, mint ami a besorolásnak megfelelően elvárható lett volna. Az új minősítőrendszer, a Hotelstars a hotel területen négycsillagos szinten nem hoz jelentős újdonságokat, bár meglehet, hogy az alacsonyabb kategóriákban és a magánszálláshelyeknél igen. Egy olyan hotel, amelyik négycsillagosnak hirdeti önmagát, nem engedheti meg, hogy franciaágy helyett a legrosszabb minőségű kihúzható kanapét állítsa be a szobába, mert azt a vendégek azonnal visszajeleznék. A magánszálláshelyeknél az ágyak mérete, a matracok vastagsága tűnik a legnagyobb problémának.
– Esetleg más szállásadókkal beszéltek-e az új, egységes európai minősítőrendszerről, ők miként vélekednek róla?
– Hallottam olyan esetet, ahol problémát okozott az auditálás, még villanyszerelési feladatokat is indukált, mivel itt az az elvárás, hogy az ágy mellett is legyen szabad konnektor, illetve, hogy egy adott szobában több helyen lehessen áramot vételezni. Több szálláshelyen eddig ez nem teljesült. A matracok vastagsága, illetve az ágyak hossza, szélessége okozott még problémát, sok esetben ez beruházást igényelt a minősítésre való felkészülés során. A Dráva Hotel 2008-ban épült, az akkori tervek teljesen megfelelnek a mostani elvárásoknak is, illetve a matraccseréknél is figyeltünk a vendégek kényelmére, így nálunk ebből sem adódott probléma.
’az auditálás egy jelentősebb minőségi javulást fog okozni a magyar szálláshelyek, főként a nonhotel kategória tekintetében’
– Ha egy szálláshely-szolgáltató még nem esett át ezen a minősítésen, miként készüljön fel, mire érdemes figyelnie?
– Türelmesen olvassa át a kritériumrendszert, nézzen a saját szálláshelyére úgy, mintha vendég lenne, az alapján pontozza. Azt javaslom, hogy ha valakinek nem egyértelmű bármelyik kritérium, érdemes felhívni az infóvonalat és megkérdezni, hiszen a szakemberek mindenben tudnak segíteni. Amikor az akadálymentesség tekintetében egy másik minősítőrendszerben minősítettük a Dráva Hotelt, megállapították, hogy egy adott típusú kerekesszékkel kényelmesen használható a fürdőszoba, míg a másik típusú kerekesszékkel kevésbé. Számomra, aki nem foglalkozik nap mint nap ezzel a témával, ez új információ volt a saját szálláshelyünkről, hogy a kerekesszékkel való használat által megkülönböztethető.
Szakmai csoportokban látom, hogy a minősítést illetően több kihívás jelentkezhet a magán szálláshelyeknél, hiszen eddig ők nem is biztos, hogy megmérették magukat. Sokan azt kérdezik, hogy ami eddig jó volt a vendégeiknek, azt most miért nem fogadja el a minősítő. Szerintem az auditálás egy jelentősebb minőségi javulást fog okozni a magyar szálláshelyek, főként a nonhotel kategória tekintetében.
K.T.