Magyarul is beszélő MI hangügynököket épít cégeknek a pécsi központú Hess & Partners Kft. Az AI Squad rendszere telefonon vagy webes csatornán keresztül beszélget a vállalkozás ügyfeleivel: válaszol a kérdésekre, adatot vesz fel, időpontot egyeztet, folyamatokat támogat. Ezt az alkalmazást nem klasszikus robottelefonként kell elképzelni, hanem emberi természetű, beszédalapú megoldásként, amely az ember kiváltása helyett a rutinfeladatok automatizálására alkalmas, mentesítve a kollégákat és kezelve a híváscsúcsokat. Mint Sabján László alapító-ügyvezető mondja, ember és gép képes szinergiában együttműködni, azonban az ember ma még nem hagyható ki a folyamatokból.
– Az AI Squad azok számára jelenthet megoldást, ahol sok az ismétlődő telefonhívás, ahol fontos, hogy gyorsan reagáljanak ezekre, és kevés az emberi erőforrás erre a feladatra. Mindenféle területről és mindenféle méretű vállalkozás érdeklődik, egészségügyi rendelőkből ugyanúgy, mint a szépségiparból, akik számottevő időt töltenek az időpontfoglalással, a gyakori kérdésekre való válaszadással és a lemondások kezelésével. A rendszerünk vendéglátásban, például éttermeknél asztalfoglaláshoz is kiválóan alkalmazható. Az ügyfélszolgálatoknál az első vonalas híváskezelésben van helye: az ügytípus-azonosítást követően összegyűjti, rendszerezi, kikeresi az információkat, képes támogatni a kimenő és bejövő hívásokat, az értékesítést és az ügyfélszerzést. Az IT-cégeknél a helpdesk, a support és a hibabejelentés automatizálása jelent értéket. Konkrét példaként a Mammut és az Aréna Mall időszaki kampányaiban ajándékajánló kioszkként szolgáltunk, a DOCCA-nál Level 1 IT-támogatást automatizálunk, a Protocallnál pedig bejövő hívások kezelésére üzemeltetünk agentet. A vállalatoknál ezáltal kevesebb lesz az elveszett hívás, mérhetően gyorsabb az ügyfélkiszolgálás, egységesebb a kommunikáció.
– Milyen digitális felkészültségre, tudásszintre van szükség a vállalkozások részéről, amivel ez a megoldás beépíthető a napi gyakorlatba?
– Ma még nagyon sok a kérdés az AI-jal, a mindennapi alkalmazásával kapcsolatban, sokan „megváltásként” gondolnak arra a végtelen szabadságra, hogy majd mindent megold helyettünk, és nem kell plusz erőforrásokat fordítani a fenntartásra, az üzemeltetésre, a humán és egyéb hardveres erőforrásokra stb. Az AI nem így működik, ennek is vannak korlátai. Azoknál a vállalkozásoknál, amelyek már előrehaladottabbak a digitalizációban és modern rendszereket használnak, ott ezekkel össze lehet kötni az AI Squadet, és jól tudjuk definiálni, hogy mettől meddig tart az AI feladata, miben segít és miben nem.
– Mik az aggályok, amik felmerülnek a vállalkozásokban egy ilyen rendszer bevezetésével kapcsolatban? Még ma is sok ügyfél idegenkedik például a gépi hangtól.
– Valóban sokaknak vannak rossz tapasztalatai a különböző ügyfélszolgálatokkal, de a modern rendszerek már egyáltalán nem úgy működnek, mint a régebbi telefonközpontok. Az AI-alkalmazások emberi természetességgel, szóhasználattal, hangsúlyozással és szünetekkel beszélnek, mintha tényleg valós személy ülne a vonal másik végén. Ennek ellenére az EU AI Act (uniós mesterségesintelligencia-rendelet) miatt is szükséges, hogy az agent azonosítsa magát: ő egy digitális asszisztens, és nem egy ember. Ezeknek a modern eszközöknek nem okoz gondot a nyelvváltás, a kontextus, a meglévő rendszerekhez való kapcsolódás sem. Fontos, hogy a cégeknél már működő struktúrákhoz illesztjük az AI-t. Nagy nemzetközi cégek rendszereit használjuk és integráljuk, mindig a legújabb technológiákat, mi is folyamatosan tanulunk és fejlesztjük magunkat, és fokozottan ügyelünk a biztonságra – az összes adat és rendszer az EU-n belüli szervereken található –, így az ezzel kapcsolatos aggályokat is tudjuk kezelni.
– Milyen felkészültséget igényel egy AI-alapú rendszer bevezetése a kollégák vagy a kezelők részéről?
– Nincs vele plusz feladatuk, ők továbbra is ugyanazokban a rendszerekben dolgoznak, amiket már ismernek, nem kell új dolgokat megtanulniuk. Ez azért fontos, mert így nagyon gyorsan és könnyen illeszthető a meglévő struktúrába az eszköz. A kollégák saját rendszereikben látják az AI által rögzített adatokat, és a kivételes esetekkel foglalkoznak. Ezért nincs szükség olyan fajta tudástranszferre, ami hosszú betanítási köröket indukálna, ami akár a bevezetést is elcsúsztathatná.
– Mennyi idő alatt térülhet meg egy ilyen beruházás?
– Esetenként akár 60–70%-os megtakarítás is elérhető, tipikusan 3–6 hónap alatt térül meg a beruházás, az adott alkalmazási területtől függően. Természetesen a funkciók az ügyféligénynek megfelelően módosíthatók, bővíthetők, az új rendszer beüzemelése után sem engedjük el a vállalkozások kezét, így bármikor lehetőség van a módosításra.